“打客服电话就像闯关，它只会重复说‘好的’，却办不了事。”家住四川成都的王女士前段时间搬家后，想解除出租房缴纳电费关联的手机号，却因联系客服太费劲而一拖再拖。不少消费者发现，现在打客服电话，想找到人工客服非常难，接电话的智能客服经常是“已读乱回”。智能客服日益普及，但消费者未必“买账”，该如何破局？(7月14日 新华社)

AI技术不断突破，智能客服的应用也越来越广泛。但当前智能存在的问题还不少。此前就有媒体调查过，人工客服难接，甚至一些企业并没有人工客服，智能客服被过度重视，而人工客服却越来越少。

智能客服如果能够善用，能一定程度上提升消费者使用感受，给消费者带来便利，但当前一些智能客服成了隔绝服务“温度”，阻隔消费者与企业沟通的“冷冰冰”的机器，成了企业罔顾客户诉求的挡箭牌，成了消费维权的“拦路虎”“绊脚石”，智能客服变成了“智障客服”。

一方面，一些企业高估了智能客服的作用，把智能客服当成“万金油”“万能钥匙”。另一方面，一些企业想通过智能客服节省人工成本，用智能客服替代人工客服，给消费者带来了新的烦恼。

人工客服和智能客服要互补而非互替。企业如果重视消费者体验，就不能让智能客服独自挑起帮助客户解决问题的“大梁”。对此，要能不断提升智能客服解决问题的能力；要重视人工客服，让其成为对接消费者诉求的有效渠道。通过智能客服与人工客服相配合，共同为客户提供良好的售后服务，从而提升服务质量，提升消费体验。比如人工客服和“人工客服一键转接”要能到位等等。

最为重要的是，企业要践行以消费者为中心的服务理念，重视消费者需求，做好售后服务。智能客服不能隔绝服务“温度”。要架设和畅通与消费者的沟通渠道，不让服务热线变“冷线”，这有利于提升服务质量，而借助与消费者的良性互动，精准了解消费者真实需求，才能更好破解服务痛点，从而提升企业竞争力与生命力，达到企业与消费者的双赢。

消协等相关部门也要加大对企业的监督力度，对于一些企业存在的刻意隐藏客服通道、投诉热线，取消人工客服等问题，要能及时予以披露与纠正，要畅通消费维权渠道，督促与倒逼企业的售后服务更“智能”“友好”和有温度，才能更好维护消费者的合法权益。（戴先任）