近日，有旅客向媒体爆料称，她带孩子乘火车没买到座位票，去餐车却被告知不消费不能坐，还要求两个人就要买两份餐，无奈她只好带着孩子站了一路。对此，12306明确回应：餐车确实需要消费就座，并且还有相应的“最低消费标准”。还有旅客称，买硬座票后，被安排到硬卧代替硬座，其想用卧铺的枕头当靠背时被列车员制止。12306服务热线回应：根据12306相关规定，硬卧代替硬座票只能坐，且不能使用卧铺的枕头和被子等设备。如果乘客不接受硬卧代硬座票，在12306平台购票下单弹出提醒时，不付款不购买即可。（8月8日红星新闻） 

规定是死的，人是活的。制度是冷的，人心是热的。在不影响规则效应的前提下，因人制宜因时制宜地改变一些规则，应是服务意识的应有之义。 

 火车餐车不消费不能坐？乘客没买到座位票，去餐车坐坐又何妨？或许铁路部门认为，如果没座位的乘客都到餐厅去坐，必然影响就餐的乘客。确实是这么回事，但是，只要灵活机动一些，完全可以双赢。比如王女士遇到的这种情况，餐车内只有两三名旅客在用餐，还有剩余餐位，即使王女士表示不在这里吃饭，工作人员让她和孩子暂时坐一坐又何妨？只要告诉她来吃饭的人需要这几个座位时，王女士和孩子则要让出来。

火车上的这件事是小事，但情怀与规则的兼容则不是小事。不管是火车上，还是其它场合，不管是市场服务还是公共服务，规则固然需要执行和遵守，但在不影响规则预期效应的情况下，如果临时改变一下规则而能给人们增加一些温暖，可选择下的管理不妨再柔软些。